コールセンター(CRM)業務改善事例
A社はコールセンターをB社に業務委託していたが、10年前に決定したKPIを元にした「顧客満足度」「応答率」「自社内完結100%」のみの詳細が不明確なSLAを設定し運用していた。
A社の担当者はB社の応答率が上がらない事、スキル不足を不満に思い弊社にコールセンターの視察及び業務改善の洗い出しを依頼された。
A社はコールセンターをB社に業務委託していたが、10年前に決定したKPIを元にした「顧客満足度」「応答率」「自社内完結100%」のみの詳細が不明確なSLAを設定し運用していた。
A社の担当者はB社の応答率が上がらない事、スキル不足を不満に思い弊社にコールセンターの視察及び業務改善の洗い出しを依頼された。